Marketinganfragen einer Therapiepraxis lassen sich sinnvoll auswerten, wenn Sie Nachrichten, neue Erstkontakte und später gebuchte Termine getrennt betrachten. Eine Zahl zu eingegangenen Nachrichten beantwortet eine andere Frage als die Zahl abgeschlossener Buchungen. Im folgenden Beispiel sehen Sie, wie zwölf Eingänge zu sechs neuen Erstkontakten werden und wie die Praxis anschließend passende Zeitwünsche erkennt.
Für eine hilfreiche Marketingkennzahl legen Sie zuerst Angebot, Zeitraum und Zählregel fest. So kann das Team dieselben Begriffe verwenden und die Auswertung mit einer konkreten Entscheidung verbinden.
Vor dem Zählen die Frage an den Beitrag festlegen
Formulieren Sie vor der Veröffentlichung eine Frage, die sich nach einem festgelegten Zeitraum beantworten lässt. Zum Beispiel: Wie viele neue Erstkontakte meldeten sich von Montag bis Freitag zu den freien Nachmittagszeiten? Und wie viele davon wünschten genau diese Zeiten? Damit sind Angebot, Zeitraum und die gesuchte Gruppe klar.
Reaktionen und Klicks können zeigen, ob ein Beitrag Aufmerksamkeit erhält. Sie sind noch keine Anfrage. Wenn Ihre Praxis freie Erstkontaktzeiten bewirbt, soll die Auswertung zeigen, ob neue Personen Kontakt aufnehmen und ob ihre Zeitwünsche zum Angebot passen. Likes, Nachrichten und gebuchte Termine sind verschiedene Kennzahlen.
Halten Sie die Zählregel in einem kurzen Satz fest, bevor das Team die erste Nachricht einordnet. Ein Beispiel: „Neue Personen, die bis Freitag erstmals wegen der veröffentlichten Erstkontaktzeiten anfragen; Folgemeldungen einmal zuordnen; laufende Patientenvorgänge separat.“ Verwenden Sie dieselbe Regel, wenn Sie später einen weiteren Beitrag zum gleichen Angebot vergleichen. So bleibt nachvollziehbar, wofür die Zahl steht.
Mehrere Nachrichten desselben Kontakts zusammen betrachten
Zählen Sie einen zusammengehörenden Kontakt einmal. Eine Person fragt zuerst nach einem Termin und ergänzt anschließend ihre Erreichbarkeit. Nutzen Sie den vorhandenen Vorgangsbezug, um beide Nachrichten demselben Erstkontakt zuzuordnen. Ist der Zusammenhang noch offen, lassen Sie ihn ungeklärt, statt aus der zeitlichen Nähe zu raten.
Im Beispiel liegen zwölf Eingangsnachrichten vor. Zwei davon sind weitere Nachrichten zu bereits in dieser Auswahl enthaltenen neuen Kontakten. Vier betreffen bestehende Anliegen. Nach dem Zusammenfassen der Folgemeldungen und dem gesonderten Einordnen der bestehenden Anliegen bleiben sechs neue Erstkontakte: zwölf minus zwei minus vier ergibt sechs.
Für die Besprechung reichen die vier Mengen: zwölf Eingänge, zwei Folgemeldungen, vier bestehende Anliegen und sechs neue Erstkontakte. Das Team bearbeitet persönliche Anfragen dort weiter, wo es sie ohnehin betreut. Die Leitung erhält den Stand, der ihre Marketingfrage beantwortet, ohne dieselben Nachrichten für eine zweite Liste abzuschreiben.
Bestehende Anliegen von neuen Erstkontakten unterscheiden
Eine Rückfrage zu einem laufenden Termin bleibt ein bestehendes Anliegen. Das Team führt sie im bekannten Vorgang mit ihrem Kalenderbezug weiter. In der Marketingauswertung zählt sie nicht erneut als neu gewonnener Kontakt. Diese Zählregel ändert nichts daran, wie schnell das Team die persönliche Anfrage bearbeitet.
Im Beispiel bleiben nach der Zuordnung sechs neue Erstkontakte. Vier passen zu den beworbenen frühen Nachmittagszeiten. Zwei fragen nach anderen Zeiten. Die vier bestehenden Anliegen aus den zwölf Eingangsnachrichten werden separat weiterbearbeitet. So erhält die Leitung sowohl die Zahl neuer Kontakte als auch die konkrete Verteilung ihrer gewünschten Zeiten.
Vier der sechs neuen Kontakte wünschen die angebotenen Zeiten. Wenn die Praxis zusätzlich einen Anteil ausweist, lautet die Grundmenge deshalb sechs Erstkontakte: vier von sechs entsprechen rund 67 Prozent. Bei einem kleinen Beispiel sollten die absoluten Zahlen danebenstehen. Sie machen sichtbar, ob die Praxis eher das Zeitfenster weiter anbieten oder weitere Zeiten prüfen sollte.
Quelle, Anfrage und Buchung bei Webkampagnen getrennt erfassen
Wenn Sie einen Link zu einem Angebot über soziale Medien oder einen Newsletter verbreiten, können Sie ihn mit einheitlichen UTM-Parametern kennzeichnen. Ein Beispiel lautet www.ihre-praxis.de/erstkontaktzeiten?utm_source=instagram&utm_medium=organic_social&utm_campaign=erstkontaktzeiten. Google Analytics kann damit Quelle, Medium und Kampagne ausweisen; einheitliche Werte halten Berichte zusammen. Die Analytics-Hilfe erklärt UTM-Parameter und ihre konsistente Benennung.
Ein markierter Link hilft bei der Zuordnung eines Websitebesuchs, zählt aber noch keine abgeschickte Anfrage. Wenn Sie Google Analytics 4 einsetzen, erfassen Sie die gewünschte Aktion, etwa eine tatsächlich abgesendete Anfrage oder eine abgeschlossene Buchung, als Ereignis und markieren sie als Schlüsselereignis. Anschließend können Sie sehen, wie viele Nutzer diese Aktion ausführen und passende Quellen vergleichen. Google beschreibt die Erfassung und Auswertung solcher Key Events.
Bei einem Anruf oder einer persönlichen Nachricht steht die Kampagnenmarkierung nicht automatisch im Link. Fragen Sie bei Bedarf, wie die Person auf das Angebot aufmerksam geworden ist, und führen Sie „unbekannt“ als eigene Antwortmöglichkeit. Ordnen Sie eine Anfrage nicht allein deshalb einem Beitrag zu, weil sie kurz nach dessen Veröffentlichung einging.
Das Ergebnis mit dem Empfang besprechen und weiterführen
Der Empfang und die Leitung können mit derselben kurzen Übersicht arbeiten. Besprechen Sie, ob die angebotenen Zeiten genügend passende Erstkontakte erreichen und welcher eine Schritt für den nächsten Beitrag sinnvoll ist. Bleiben Sie bei derselben Zählregel, wenn Sie Veränderungen vergleichen möchten.
Im Beispiel lautet der Zwischenstand: zwölf Eingangsnachrichten, davon zwei Folgemeldungen und vier bestehende Anliegen, ergeben sechs neue Erstkontakte. Vier davon passen zu den veröffentlichten Zeiten; zwei fragen nach anderen Zeiten. Das Team führt die sechs neuen Kontakte entsprechend ihren Anliegen weiter. Eine spätere Terminzahl wird mit ihrem eigenen Datum und Bearbeitungsstand ergänzt.
Wenn Sie später die Buchungen betrachten, wählen Sie dafür einen eigenen Stichtag und lesen Sie den bestätigten Terminstand im bestehenden Praxisablauf ab. Die Online-Terminbuchung von easymed lässt Patienten Termine im Praxisportal buchen, verschieben oder absagen und unterscheidet Neu- und Bestandspatienten. So können Sie den Buchungsschritt als eigene Kennzahl neben den neuen Erstkontakten betrachten. Mehr zur Online-Terminbuchung für Therapiepraxen.
Führen Sie für die nächste Auswertung dieselbe Frage und denselben Zeitraum fort. Dann können die Zahlen zeigen, ob eine klarere Zeitangabe, ein anderer Buchungslink oder ein zusätzliches Zeitfenster besser zu den tatsächlichen Anfragen passt.
