Klare Terminregeln beantworten vier Fragen: Wie kann ein Termin geändert werden, bis wann gilt die vereinbarte Frist, wo stehen die Bedingungen und wen kann man bei einer Rückfrage erreichen? Mit easymed können Patienten über den Link in ihrer Bestätigung oder Terminerinnerung Termine verschieben oder absagen. Wird dadurch ein Termin frei, kann easymed ihn der Warteliste anbieten. Das Team erklärt weiterhin die für die Praxis geltenden Bedingungen und beantwortet besondere Fragen.
Terminregeln verständlich vor der Buchung nennen
Erklären Sie den Änderungsweg dort, wo der Termin vereinbart wird: auf der Buchungsseite, in der Bestätigung oder bei der Aufnahme. Nennen Sie den direkten Kontakt für den Fall, dass der Link nicht funktioniert. Steht eine Absagefrist fest, nennen Sie genau diese Frist und verweisen Sie auf die Unterlage, in der die vereinbarten Bedingungen stehen.
Eine kurze Formulierung kann lauten: „Sie können Ihren Termin über den Link in der Bestätigung verschieben oder absagen. Wenn das nicht klappt, erreichen Sie uns unter [Telefon oder E-Mail]. Die vereinbarten Absagebedingungen finden Sie in [Praxisinformation oder Link].“ Ersetzen Sie die Platzhalter durch die Kontaktangaben und Unterlagen Ihrer Praxis.
Ein allgemeiner Hinweis wie „Es gelten unsere Praxisbedingungen“ hilft erst, wenn die Person weiß, wo sie diese Bedingungen findet. Verwenden Sie dieselben Kontaktwege und Fristen auf der Website, in der Bestätigung und in den Aufnahmeinformationen. So muss das Team im Gespräch keine abweichenden Fassungen erklären.
Portal und Telefonweg klar unterscheiden
Schreiben Sie im Hinweis, dass der Termin über den Link in der Buchungsbestätigung oder Terminerinnerung verschoben oder abgesagt werden kann. Verlinken Sie den direkten Änderungsweg, statt nur „Portal“ zu nennen.
Wenn die Person den Link nicht öffnen kann, nehmen Sie die Änderung über den genannten Praxiskontakt auf und bestätigen Sie kurz, dass sie erfasst wurde. Eine zusätzliche Frage bekommt eine Ansprechperson und einen Rückmeldezeitpunkt.
Telefonische Absage kurz und vollständig aufnehmen
Bei einer telefonischen Absage öffnen Sie den passenden Termin anhand von Person, Datum und Uhrzeit. Erfassen Sie die Absage dort und halten Sie den Kalenderstand aktuell. Bestätigen Sie anschließend knapp, dass die Änderung eingetragen ist. So sieht das Team denselben Stand, auch wenn der Empfang später wechselt.
Wenn zusätzlich eine Frage zu den Bedingungen auftaucht, trennen Sie sie vom Kalenderstand. Die zuständige Person und der Zeitpunkt der Rückmeldung geben der Patientin oder dem Patienten einen klaren nächsten Schritt. Für die organisatorische Aufnahme zählen der Terminbezug und die gewünschte Änderung.
Eine passende Antwort lautet: „Danke für Ihre Nachricht. Ich habe den Termin am [Datum] um [Uhrzeit] als abgesagt eingetragen. Ihre Frage zu den vereinbarten Absagebedingungen übernimmt [Name oder Funktion]; Sie erhalten bis [Zeitpunkt] Rückmeldung.“ Die Platzhalter ersetzen Sie durch den konkreten Termin und den internen Kontakt.
Ausfallhonorar nicht nur am Absagezeitpunkt festmachen
Ein Behandlungsvertrag verbindet die vereinbarte Behandlung mit der vereinbarten Vergütung. § 615 BGB nennt einen Anspruch für den Fall des Annahmeverzugs; zugleich sind unter anderem ersparte Aufwendungen und eine anderweitige Verwendung der Dienste anzurechnen. Eine kurzfristige Absage allein klärt deshalb noch nicht, ob im konkreten Fall eine Zahlung verlangt werden kann. (§ 630a BGB, § 615 BGB)
Der Bundesgerichtshof hat 2022 eine Klage einer Ergotherapiepraxis auf zwei Ausfallpauschalen abgewiesen. Bei den konkreten Terminen durfte die Behandlung wegen der damals geltenden Corona-Schutzregeln nicht stattfinden; damit fehlte der erforderliche Annahmeverzug. Das Urteil III ZR 78/21 ist daher keine allgemeine 24-Stunden-Regel für alle Praxen. (BGH, Urteil vom 12. Mai 2022 – III ZR 78/21)
Wenn eine Person nach einer Rechnung oder einer kurzfristigen Absage fragt, nennen Sie die tatsächlich vereinbarte Regelung und den nächsten Schritt zur Klärung. Versprechen Sie am Empfang keine pauschale Entscheidung allein anhand der Uhrzeit. Eine ruhige Formulierung ist: „Ich prüfe die Vereinbarung zu diesem Termin und lasse Ihre Frage von der zuständigen Person beantworten.“
Im Team denselben Antwortweg verwenden
Halten Sie drei Dinge in der internen Gesprächshilfe fest: den Link oder Kontakt für eine Änderung, die genaue vereinbarte Frist und die Ansprechperson für Fragen zum Ausfallhonorar. Für eine gewöhnliche Absage reicht es, den Termin zuzuordnen, den Kalenderstand zu aktualisieren und die Änderung zu bestätigen. Eine zusätzliche Frage bekommt eine klare Zuständigkeit und einen Zeitpunkt für die Rückmeldung.
Prüfen Sie die Formulierung, wenn sich Kontaktweg oder vereinbarte Bedingungen ändern. Eine kurze, aktuelle Information in Buchungsseite und Bestätigung hilft Patienten; ein gemeinsamer Antwortsatz erleichtert dem Team den Schichtwechsel. So bleiben Terminänderung und finanzielle Rückfrage nachvollziehbar, ohne dass jede Absage ein langes Gespräch auslöst.
