Eine gute Praxissoftware-Supportanfrage macht eine konkrete Alltagssituation schnell verständlich: Welche Aufgabe wollten Sie erledigen, an welchem Schritt entsteht die Frage und was sehen Sie dort? Beschreiben Sie das erwartete und das tatsächlich beobachtete Ergebnis. So kann der Support gezielt nachfragen, und Ihr Team kann die Antwort später bei derselben Aufgabe anwenden.
In easymed gehören Online-Terminbuchung und der Kalender für das ganze Team zu den verfügbaren Funktionen. Patientinnen und Patienten buchen über das Portal der Praxis; das Team arbeitet mit dem Termin im easymed-Kalender. Bei einer Rückfrage zu diesem Ablauf kann eine Kollegin denselben Buchungsschritt und dieselbe Kalenderansicht beschreiben. Niemand muss dafür erst persönliche Kalendernotizen zusammentragen. Entscheidend bleibt, den konkreten Schritt und das sichtbare Ergebnis zu nennen. Die easymed-Funktionen im Überblick.
Erst die Frage oder das unerwartete Verhalten einordnen
Bei einer Bedienungsfrage möchten Sie wissen, wie eine Aufgabe ausgeführt wird. Schreiben Sie, welches Ergebnis Sie erreichen wollen und an welcher Stelle Sie nicht weiterkommen. Bei einem unerwarteten Verhalten nennen Sie zusätzlich, was Sie unmittelbar vorher getan haben. Diese Unterscheidung führt schneller zur passenden Antwort: Eine Frage zur Auswahl einer Kalenderansicht braucht andere Hinweise als ein Termin, der nach einem bestimmten Schritt nicht angezeigt wird.
Eine Praxissoftware-Supportstelle für medatixx-Praxen nennt als hilfreiche Angaben das Programm oder Gerät, die sichtbare Fehlererscheinung, eine etwaige Fehlermeldung und die Auswirkung auf den Praxisbetrieb. Auch ein Screenshot kann dort die Beschreibung ergänzen. Die Anforderungen des jeweiligen Anbieters gehen vor; das Beispiel zeigt, warum eine konkrete Beobachtung hilfreicher ist als eine allgemeine Nachricht wie „Die Software geht nicht“. Starke + Reichert: Softwaresupport für Arztpraxen.
Aufgabe, Schritt und Ergebnis festhalten
Beginnen Sie mit der Aufgabe: Was sollte erledigt werden? Nennen Sie dann die sichtbaren Bereiche oder Bezeichnungen, die Sie tatsächlich verwendet haben, und beschreiben Sie die Schritte in ihrer Reihenfolge. Das gibt dem Support einen nachvollziehbaren Weg durch die Software. Bei einer Frage ohne Fehlermeldung reicht meist der Punkt, an dem Sie Unterstützung brauchen, zusammen mit dem gewünschten Ergebnis.
Stellen Sie anschließend Erwartung und Beobachtung nebeneinander. Schreiben Sie zum Beispiel: „Wir wollten einen online gebuchten Termin im Teamkalender prüfen. Erwartet hatten wir den Termin in der ausgewählten Behandler-Spalte. Angezeigt wird er dort nicht.“ Das ist ein Muster für die Beschreibung eines Ablaufs, keine Aussage über einen tatsächlichen easymed-Fehler. Wenn eine Meldung erscheint, übernehmen Sie ihren relevanten Wortlaut möglichst genau. Eine technische Ursache können Sie als Vermutung markieren; sie ersetzt nicht die Beobachtung.
Ergänzen Sie den Zeitpunkt oder den Zeitraum, seit dem die Frage besteht, wenn dies bei der Eingrenzung hilft. Bei wiederholten Beobachtungen nennen Sie, ob der Schritt jedes Mal, gelegentlich oder bislang nur einmal zum Ergebnis geführt hat. Falls Sie es noch nicht geprüft haben, schreiben Sie einfach, dass die Wiederholbarkeit offen ist. Microsofts Anleitung für technische Azure-Supportanfragen fragt ebenfalls nach dem Beginn und möglichen Reproduktionsschritten und rät dazu, in diesem Freitext keine persönlichen oder vertraulichen Informationen anzugeben. Die konkrete Abfrage unterscheidet sich je Anbieter; prüfen Sie deshalb die Hinweise im vorgesehenen Supportweg. Microsoft Learn: Azure-Supportanfrage erstellen.
Beschreiben Sie außerdem die Auswirkung auf den Praxisablauf: Ist nur eine Ansicht unklar, kann ein anderer Schritt genutzt werden oder bleibt eine Aufgabe offen? Wenn mehrere Arbeitsplätze oder Teammitglieder betroffen sind, nennen Sie den bekannten Umfang. Angaben zu Gerät, Browser oder Softwareversion fügen Sie hinzu, wenn sie für die Frage relevant oder im Formular verlangt sind. Sie müssen nicht vorsorglich technische Daten sammeln, die der Support noch gar nicht angefragt hat.
Eine Anfrage als kurze Arbeitsbeschreibung formulieren
Ein anpassbares Gerüst lautet: „Wir möchten die Aufgabe … durchführen. Am Schritt … tritt die Frage auf. Erwartet wurde … . Beobachtet wurde … . Festgestellt wurde dies am Arbeitsplatz … zum Zeitpunkt … . Für unseren Ablauf bedeutet es … . Wir bitten um Klärung von ….“
- Aufgabe
- Wir möchten … durchführen.
- Schritt
- Die Frage tritt auf, wenn …
- Erwartet
- Beobachtet
- Wo und wann?
- Arbeitsplatz …, Zeitpunkt …
- Auswirkung
- Für unseren Ablauf bedeutet es …
- Klärung
- Wir bitten um …
Eine Kontaktperson führt Beobachtungen und Rückmeldungen zur selben Anfrage zusammen.
Nutzen Sie nur die Felder, die zur konkreten Frage passen. Bei einer einfachen Verständnisfrage können Arbeitsplatz und Zeitpunkt entfallen. Bei einer Störung sind die beobachtete Meldung, der betroffene Schritt und die Auswirkung oft besonders hilfreich. Eine kurze Anfrage bleibt vollständig, wenn der Zusammenhang klar ist; lange Erklärungen zu vermuteten Ursachen machen sie nicht automatisch präziser.
Das untenstehende Schreibgerüst führt die Angaben in dieser Reihenfolge zusammen. Eine Kontaktperson kann ergänzende Beobachtungen aus dem Team zur selben Anfrage sammeln. Sind zwei Rückmeldungen unterschiedlich, halten Sie beide kurz fest, statt eine davon als gesicherte Ursache darzustellen.
Beispiele und Bildschirmbilder passend auswählen
Eine schriftliche Beschreibung genügt oft. Ein Bildschirmbild hilft, wenn eine Meldung, ein Feld oder die Position eines Elements den Unterschied zwischen erwartetem und beobachtetem Ergebnis zeigt. Wählen Sie dann den kleinsten Ausschnitt, der den Schritt verständlich macht. Prüfen Sie vor dem Versand, ob Namen, Geburtsdaten, Aktenzeichen, Behandlungsinhalte, weitere offene Patientenakten oder E-Mail-Adressen sichtbar sind. Entfernen Sie Angaben, die für die Rückfrage nicht benötigt werden.
Personenbezogene Daten dürfen nach Artikel 5 der DSGVO nur in dem Umfang verarbeitet werden, der für den jeweiligen Zweck notwendig ist. Für Arzt- und Psychotherapiepraxen hebt die KBV zusätzlich den sicheren Umgang mit sensiblen Praxisdaten hervor; ihre IT-Sicherheitsrichtlinie nennt auch den Umgang mit vertraulichen Daten über Apps. Nutzen Sie daher den für Support vorgesehenen, von Ihrer Praxis freigegebenen Kontaktweg. Wenn ein echter Datensatz oder eine Diagnose-Datei für die Prüfung nötig sein könnte, fragen Sie zunächst über diesen Weg, welche Angaben erforderlich sind und wie sie sicher übermittelt werden. DSGVO, Artikel 5 · KBV: IT-Sicherheit in der Praxis.
Verwenden Sie für ein Beispiel nach Möglichkeit Angaben, die den Arbeitsschritt erklären, ohne eine reale Behandlung offenzulegen. Ein vollständiger Bildschirm mit mehreren geöffneten Fenstern liefert nicht automatisch bessere Hinweise. Schreiben Sie zum Bild dazu, welche Auswahl unmittelbar vorausging und was der Support darauf erkennen soll.
Die Antwort im Team verfügbar machen
Ordnen Sie die Antwort der ursprünglichen Frage zu, zum Beispiel über eine Vorgangsnummer oder den vom Anbieter vorgesehenen Bezug. Eine zuständige Person hält fest, welche Rückmeldung eingegangen ist, welcher Schritt daraus folgt und wer die betroffenen Kolleginnen und Kollegen informiert. So muss das Team die gleiche Frage nicht parallel noch einmal stellen.
Erklärt die Antwort einen wiederkehrenden Handgriff, ergänzen Sie eine kurze gemeinsame Anleitung: Welche Aufgabe betrifft sie, und welcher Schritt hat geholfen? Halten Sie eine noch offene Rückfrage unter demselben Bezug fest. So kann der Support an den bisherigen Informationen anknüpfen, und eine Vertretung findet die Erklärung im Praxisalltag wieder.
In easymed arbeitet das Team mit dem gemeinsamen Kalender, während Patientinnen und Patienten Termine über das Praxisportal buchen können. Wenn es um diese Funktionen geht, benennen Sie die betroffene Ansicht und den konkreten Schritt; die Antwort lässt sich dann an derselben Aufgabe im Team weitergeben. Mehr zu den easymed-Funktionen.
